Politique relative aux réclamations des clients
Dernière mise à jour : 22/06/2026
1. Champ d’application de la politique et limites juridiques
La présente politique décrit notre procédure interne de traitement des réclamations et n’a pas pour but de créer des obligations juridiques allant au-delà de ce qui est requis par la loi ou la réglementation. Nous nous réservons le droit de modifier cette politique à tout moment. Les modifications prennent effet immédiatement après leur publication.
2. Contacter le service client
Si vous rencontrez des problèmes ou n’êtes pas satisfait d’un aspect quelconque de notre service, nous vous encourageons à contacter notre équipe du service client comme première étape vers la résolution du problème.
Canaux du service client :
- Chat en direct : disponible 24 h/24 et 7 j/7 via notre site web
- Email : [email protected]
3. Dépôt d’une réclamation
Si vous souhaitez faire remonter un problème sous la forme d’une réclamation officielle, veuillez télécharger le formulaire de réclamation et envoyer le document rempli par email à : [email protected]
Les informations suivantes doivent être fournies :
- Nom complet et nom d’utilisateur associé à votre compte
- Adresse d’email enregistrée
- Description du problème, y compris les dates et heures pertinentes
- Toute preuve à l’appui (par exemple, relevés de transactions, captures d’écran, historiques de chat)
Les réclamations doivent être soumises dans les six (6) mois suivant l’incident concerné. Le dépôt d’une réclamation ne garantit pas un résultat spécifique ni une indemnisation.
Nous nous réservons le droit de refuser les réclamations abusives, répétitives ou soumises de mauvaise foi.
4. Délais de traitement des réclamations
Nous nous engageons à traiter votre réclamation de manière efficace et transparente. Nos délais de traitement sont les suivants :
| Étape | Délai |
|---|---|
| Accusé de réception | Dans un délai d’une semaine |
| Résolution | Jusqu’à 4 semaines (ce délai peut être prolongé une fois de quatre semaines supplémentaires en cas de complexité) |
| Réclamations relatives au jeu d’argent responsable | Traitées en priorité et résolues dans un délai de 5 jours ouvrables |
Nous nous réservons le droit de classer une réclamation sans la résoudre si le plaignant ne fournit pas les informations nécessaires ou ne coopère pas dans les délais impartis.
5. Droits des joueurs et procédure d’escalade
En tant qu’utilisateur, vous avez le droit :
- de déposer une réclamation par des moyens accessibles et transparents
- de recevoir une réponse rapide et motivée
6. Recours juridiques et judiciaires
Vous conservez le droit de faire valoir vos droits par voie juridique ou judiciaire à toute phase. Le recours à notre procédure interne de réclamation ne limite en rien votre capacité à solliciter un avis juridique indépendant ou à engager une procédure judiciaire.
7. Assistance
Si vous avez besoin d’aide pour déposer une réclamation ou pour comprendre la présente politique, veuillez contacter notre service client, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.